Les temps difficiles offrent des opportunités à ceux qui les recherchent (et les voient) – des opportunités pour les entreprises de montrer à leurs clients et au reste du monde qu’elles sont là pour les aider au moment le plus important. Parfois, la ligne de conduite est évidente, mais pour atteindre chacun de vos clients avec des offres authentiques et significatives, il faut un contenu personnalisé basé sur les données.

Les décisions largement populaires sont souvent faciles à voir et à mettre en œuvre. Lorsque les campus ont été fermés et que les cours ont été mis en ligne, les entreprises technologiques se sont intensifiées d’offrir gratuitement leurs produits aux étudiants pendant qu’ils terminent le semestre à distance. La compréhension du fait que de nombreux étudiants n’avaient pas accès aux technologies nécessaires pour terminer leurs cours hors campus a fait de l’accès gratuit une décision évidente pour aider les gens à naviguer dans une période difficile.

Mais qu’en est-il lorsque vous ne savez pas exactement ce que vous pouvez faire pour vos clients, qu’est-ce qui aurait le plus d’impact de la manière la plus significative? Comment éviter d’inonder les boîtes de réception de chaque personne qui vous a déjà donné son e-mail avec des messages stéréotypés ? C’est là que l’analyse de données vous aide à voir et à penser au-delà de l’évidence et à vous connecter avec vos clients de manière créative et avec empathie.

Faites de la science des données avec empathie et créativité

Trouver les histoires humaines les plus profondes dans les montagnes de données – le besoin et l’émotion de ce moment – n’a jamais été aussi important pour vous ou vos clients.

En fait, vos clients s’attendent à avoir de vos nouvelles et à vous voir faire votre part, et de la bonne manière: aider les autres. Rapports d’Edelman que 62% des consommateurs considèrent que les marques sont d’une importance cruciale pour que leur pays traverse cette période difficile. Si vous avez déjà douté que les marques jouent un rôle intégral dans la société, n’en doutez plus.

C’est un énorme vote de confiance et une grande responsabilité. Il est maintenant temps de reconnaître cette confiance et d’y investir en répondant aux attentes des clients et en les dépassant – en faisant du bon travail dans la communauté et en récompensant leur confiance à un niveau personnel. Démontrez que vous les voyez comme un individu plutôt que comme un point de données sans nom et sans visage parmi un segment de clientèle collectif. Comprenez ce qu’ils attendent de vous et restez connecté de manière personnalisée.

Rendez-le personnel – comme dans une conversation – comme un humain.

Un contenu personnalisé est plus important que jamais, car la vie de nombreuses personnes a radicalement changé. C’est un moment émotionnellement intense, sensible et volatile. Les erreurs sourdes sont minces. Pourtant, la collecte et l’analyse de données en temps réel se sont accélérées avec la nécessité de répondre avec rapidité et précision avant que le moment ne change. Fournir le meilleur contenu personnalisé nécessite de solides stratégies basées sur les données et une expérience omnicanale transparente pour rencontrer les gens où ils se trouvent et comment ils se trouvent.

Considérez-le comme une conversation. Imaginez que quelqu’un vous parle de sa journée – les hauts et les bas et tout le reste – et que vous n’écoutiez pas complètement ou que vous ne compreniez pas vraiment quelque chose qu’ils ont dit. Vous avez plusieurs options. 1) Répondez avec un flux générique qui pourrait s’appliquer à presque n’importe quoi, ou 2) vous pouvez deviner ce qu’ils ont dit et répondre à cela. Pour les deux options, la probabilité de réussite est aussi faible que les enjeux sont élevés.

Vos clients partagent leurs pensées, leurs sentiments, leurs goûts, leurs aversions et ce qu’ils ont fait le week-end dernier en tant que données. Et ils savent quand vous n’écoutez pas. Lorsque vous continuez à envoyer des e-mails non pertinents et d’autres contenus marketing à votre façon sans avoir l’air de savoir qui ils sont ou ce qu’ils veulent.

Selon Forbes, « 40% des dirigeants disent que la personnalisation a eu un impact direct sur la maximisation des ventes, de la taille du panier et des bénéfices dans les canaux de vente directe aux consommateurs. »

Utilisez vos données pour comprendre votre client. Faites attention à ce qu’ils vous disent à travers les données. Ajustez votre messagerie et vos offres en conséquence, et continuez de vous adapter, car vos clients vont continuer de changer. Si votre client change de sujet, continuez et ne parlez pas d’autre chose. Présentez-vous avec le bon message au bon moment sur le bon canal pour le bon client. Vous trouverez l’invitation parmi les données partagées de manière consensuelle.

Créez et fournissez le contenu personnalisé basé sur les données que vos clients veulent et attendent

Passer à un monde post-COVID, la communauté et le sens de la connexion resteront probablement très importants. Cela comprendra les relations avec les clients. Les entreprises qui ont pris les bonnes mesures pour être utiles et être une lumière pour les clients traversant une période incroyablement difficile auront porté la confiance et la fidélité des clients à des niveaux rarement vus, sauf par les marques les plus anciennes et les plus fortes.

Ces marques ont fidélisé leurs clients passionnés au fil des décennies. Les moments difficiles qui appellent à la créativité et à de nouvelles idées ouvrent des opportunités pour des marques en plein essor comme Zoom de se manifester de manière significative en fournissant de la technologie à des millions de personnes qui travaillent et apprennent soudainement à domicile. La construction de votre marque et la consolidation de la confiance de vos clients s’accélèrent considérablement en ces temps dramatiques lorsque vous vous présentez pour aider les gens dans une heure de besoin.

Combinez les pouvoirs de l’IA et de l’égaliseur pour fournir votre contenu le mieux personnalisé

Le maintien de cette connexion et de la confiance avec vos clients doit se poursuivre pendant que nous construisons le monde post-coronavirus. Surveiller le pouls de vos clients et collecter des données est essentiel pour être préparé et mobilisé pour répondre aux besoins de vos clients.

Une partie essentielle de ce processus consiste à s’assurer que les êtres humains interprètent les données, apportant la conscience du contexte que l’IA ne peut pas. Il est tentant de laisser l’intelligence artificielle gérer toutes les activités automatisées telles que le courrier électronique et le marketing sur les réseaux sociaux. Mais vous avez toujours besoin d’humains dotés d’une intelligence émotionnelle pour gérer votre messagerie. C’est votre contrôle de qualité et d’empathie. Le calcul, la répétition, la gestion des données et la reconnaissance des formes appartiennent aux algorithmes.

Personnalisez votre stratégie de contenu omnicanale

Encore, Forbes renforce l’importance des données pour des offres vraiment personnalisées: «Une stratégie de personnalisation est une stratégie de données. Les leaders du marketing devraient regarder au-delà de la segmentation marketing traditionnelle basée sur le nom, l’emplacement et les données démographiques pour des informations plus avancées, telles que le comportement d’achat, le mode de vie et les médias sociaux. La clé est de suivre autant d’interactions sur autant de canaux que possible, sans dépassement. »

Soyez là lorsque vos clients ont besoin de vous et sont prêts à s’engager. Optimisez votre stratégie omnicanale et fournissez le bon contenu personnalisé au bon moment, via le bon canal, avec la bonne offre ou le bon message – et soyez là, facilement disponible et prêt à aider. Vous aurez une longueur d’avance sur les entreprises qui ont à peine commencé à faire du contenu personnalisé basé sur les données une réalité pour leur marque et leurs clients.

Tenez vos promesses numériques avec des résultats concrets

Les chaînes d’approvisionnement sont soumises à des contraintes et au-delà. Donc, si vous ne pouvez pas obtenir quelque chose que votre client veut ou a besoin (cela arrive, cela ne peut pas être aidé parfois), faites tout ce que vous pouvez pour compenser cela. Bien sûr, cela ressemble à de l’entreprise 101, mais cela contribue encore beaucoup à l’achèvement du processus de personnalisation basée sur les données, ce qui en fait plus qu’un gadget marketing pour vos clients, mais une promesse et une marque en lesquelles ils peuvent avoir confiance quand ils ont le plus besoin de vous .

Source : Marketo